Lassen Sie sich nicht von Kundenzufriedenheitsumfragen beflecken

Der Gedanke an Umfragen zur Verbraucherzufriedenheit entstand mit großer Absicht. Die Unternehmen wollten verstehen, wie sich ihre Kunden fühlen, um die Dinge besser machen zu können.

Jetzt werden Kunden großzügig recherchiert. Einige Unternehmen suchen ihre Kunden nach jeder Interaktion nach Antworten und hören nicht auf die Antworten. Käufer sind schlecht von Umfragen und lehnen die unbegrenzten Anträge auf Teilnahme ab.

Wenn es um Kundenfeedback geht, steht mehr auf dem Spiel als die kurzfristige Entwicklung kleiner Unternehmen.

Tut Ihr Fragebogenprogramm weh oder hilft es?

Schlecht gemacht, Datenerfassungsmethoden wie Kundenzufriedenheit Umfragen können tatsächlich beschädigen eine neue, anstatt es zu verbessern.

Starke Marken kommen nicht zufällig vor. Die Menschen ziehen nicht nur ohne fantastischen Grund magisch zu einem Geschäft über das andere. Sie wählen Hersteller aus, weil sie zum Beispiel wissen und genau hoffen, wofür sie stehen.

Wenn Sie möchten, dass Ihr Unternehmen das ist, das die Herzen Ihrer perfekten Käufer gewinnt, dann achten Sie aufmerksam auf sie. Was brauchen Interessenten? Welche Art von Verbrauchererfahrung betteln sie?

Das sind die Fragen, die wir mit äußerster Neugier erforschen müssen. Kundenkommentare helfen, die Antworten verfügbar zu machen, wenn (und nur wann) wir diese Antworten auf die perfekte Weise sammeln.

Ausgezeichnete Marken basieren auf Vertrauen

Einige Leute nennen heute eine neue “Vertrauensmarke” Sie erfordern die Konsistenz der Erfahrung, um Kaufentscheidungen zu generieren. Wenn ein Unternehmen keine stillschweigende Garantie liefert, fühlen sich die Kunden am Ende gestresst und wütend.

Was genau muss eine Umfrage zur Verbraucherzufriedenheit mit Vertrauen oder Verrat tun? Dies: Nur eine Frage zu stellen, deutet darauf hin, dass Sie sich um die Antwort kümmern.

Kannst du? Stellen Sie sich vor, es ist für Kunden von der Art und Weise, wie Ihre Umfragen implementiert werden, klar, die Sie nicht wirklich auf der Suche nach gültigem Feedback, sondern etwas ganz anderes? Wie erwarten Käufer ein Unternehmen, das offensichtlich keine wirklichen Meinungen will, sondern nur hohe Noten für die Kundenzufriedenheit erhält?

Gemischte Nachrichten

Falls Ihr Zufriedenheits-Umfrageplan verzerrt ist, um Käufer zu locken, um Ihr Unternehmen hoch zu beschleunigen, unabhängig davon, was, was ist dann der Zweck? Bragging-Rechte werden Ihnen nichts gutes tun, wenn Ihre gesamten “hochzufriedenen” Kunden woanders hingehen, da Ihr Unternehmen nicht genau darauf achtet, was sie wollten.

Hier ist eine Illustration, eine, die ich sicher bin, dass Sie in Aktion so oft beobachtet haben, wie ich es getan habe:

Ist es dieser Firma eigentlich egal, welche Erfahrung Sie gemacht haben? Verstehen sie nicht, dass negative Kommentare wesentlich wertvoller als günstig sind, da sie umsetzbar und effektiv sind?

Was ist mit Ihrem Unternehmen? Macht die Art und Weise, wie Sie Feedback sammeln, Käufer glauben, was sie sagen müssen, spielt keine Rolle — es sei denn, es ist positiv

Falls Ihr neues Versprechen Eigenschaften wie kundenfreundlich, sehr reaktionsschnell, liebevoll oder mitfühlend enthält, sollten Sie nicht lernen wollen, was Kunden zu sagen haben, egal ob es schlecht oder gut ist?

Alles andere schlägt mit freundlichen Markenbotschaften zu kämpfen und gefährdet das Vertrauen der Käufer und Ihre eigene Authentizität

Beenden Sie die Frage nach Ihren 5

Eine endlose Suche nach der besten Box erbringt den Kunden und Ihrer Organisation einen Bärendienst.

Darüber hinaus, um die Auswirkungen auf die Käufer, Arbeitnehmer neigen dazu, Fallout hinzugefügt werden.

Die Art und Weise, wie Sie wirklich zwischen Top-Performer und Sub-Par-Team unterscheiden, wenn jeder eine 5 ist? Wenn Sie es nicht verstehen, haben Sie wahrscheinlich einige ziemlich miserable Leute in Ihren Mitarbeitern, die weniger als führende Markenerlebnisse für die Käufer liefern.

Client-Umfrageanwendungen sind kostspielig und arbeitsintensiv. Warum energie-, zeit- und ressourcenverschwendung, um fehlerhafte Daten zu sammeln? Alles, was Sie stattdessen wollen, sind Antworten auf die harten Fragen, und auch das Thema, um auf diese zu reagieren.

Wenn Sie danach streben, Wachstum in Ihrem Unternehmen anzukurbeln und eine wirklich kundenorientierte Marke aufzubauen, ist es an der Zeit, die Verfolgung von 5ern zu beenden und zuzuhören und den Käufern wirklich zuzuhören. Die, die Sie beibehalten wollen — die treuen, wiederholten Käufer, die neue Drangsal werden — brauchen keine Bestechungsgelder.

Brechen Sie den Zyklus

Wechseln Sie Das Feedback der Kunden zu einem Markenbildungsinstrument, indem Sie Ihren Ansatz ändern. Verbessern Sie die Qualität der Kommentare, die Sie fangen, was es mit diesen Hinweisen umsetzbarer und effektiver macht:

1. Seien Sie erkennen, wen Sie hören, weil nicht alle Kommentare das gleiche Gewicht tragen. Filtern Sie Kommentare von Leuten heraus, die nicht zu Ihrem perfekten Käuferprofil passen. Konzentrieren Sie sich eher auf die Erfassung enter von den Arten von Käufern, die Sie mehr von sehen möchten.
2. Fordern Sie weniger Fragen an, die wichtiger sind. Sie benötigen keine 20 oder sogar 30 Fragen, um zu verstehen, wie Ihr Unternehmen abschneidet. Speichern Sie den tiefen Sprung für ausgewählte Gruppen von Befragten, deren Eintritt Sie für äußerst wertvoll hält.
3. Erstellen Sie für alle anderen 3-5 einfache Fragen, um den Standard der Verbrauchererfahrungen abzuschätzen. Warum? Was würden Sie tun? Das ist es, was Sie verstehen wollen.
4. Fordern Sie seltener an, um die Erschöpfung des Fragebogens zu verhindern. Die Leute haben genug von Fragebogenanfragen, wie ich zuversichtlich bin, dass Sie an immer sinkenden Antwortpreisen erkennen können. Irritieren Sie sie nicht, indem Sie sie jeweils erkundigen. Einzelnen. Zeit.

Suchen Sie nach alternativen Kommentarmechanismen. Messen Sie sich an diesen allgegenwärtigen Point-of-Sale- oder Post-Transaktions-Umfragen. Beobachten Sie vielmehr das Kundenverhalten und untersuchen Sie andere Meinungsquellen.

5. Verwenden Sie Tools wie Thematic, um Kundenmeinungen in Freiformfragen, Internetmeinungen und sozialen Websites zu verstehen. Erfassen Sie anekdotisches Feedback aus Umsatzdiskussionen und anderen Workerinteraktionen. Informieren Sie Kunden, wenn Sie Änderungen an ihren Meinungen vornehmen, und laden Sie sie ein, aktiv an der Förderung Ihres Unternehmens mitzuwirken.

Das ist der Kern der Markenbeteiligung und es zeigt Ihnen Wert und Respekt Ihre Käufer.