Die tatsächlichen Kosten für das Nicht verstehen von Kundenantworten

Denn dort musste ich eine Reise nach San Salvador machen, dort übernachten, auf einem anderen Flug an Bord gehen, einen Bootsausflug machen und dann 3 Stunden in den Dschungel laufen.

Wie immer bin ich am erfolgreichsten auf der Straße, das war eine sehr lange!

Also hier bin ich, Vorbereitung für die Reise, sobald ich den Favoriten verstanden (bezahlt!) Notiz-Programm mit meinen Notizen verpackt funktioniert nur, wenn ich online bin! Stellen Sie sich die Belastung vor!

Frustriert und verärgert, ich reichte meine Kommentare auf Twitter für Ihr eigenes Programm für jedermann zu sehen in der Hoffnung, dass das Unternehmen meine Kommentare hört!

Keine Antwort kam zurück, und wahrscheinlich keine Maßnahmen ergriffen…

Warum Unternehmen nicht in Meinungsanalysen investieren

Ich bin ständig überrascht von den Erklärungen, die ich höre, wenn ich keine geeignete Kundenkommentarstrategie verwende.

Heutzutage ist es für die Menschen einfacher denn je, Meinungen abzugeben, und auch trotz der Erschöpfung des Fragebogens tun wir das häufig.

Feedback kommt heute über zahlreiche Kanäle, Merchandise-Analyse-Programme sammeln Mengen von impliziten Meinungen, und Drittanbieter-Plattformen sammeln und zeigen Zeugnisse und Diskussionen für jedermann zu sehen.

Voice of Consumer-Plattformen sammeln nur angeforderte Kommentare und halten sie von Densmeinungen und dem Rest der Kundeninformationen isoliert.

Ältere Textnachrichtenlösungen versuchen, Meinungen in Unternehmenstaxonomien einzuquetschen. Meistens liefern sie teure Einblicke, die zu hochwertig sind, um umsetzbar zu werden.

Interne Analysetools könnten langsam und schwer zu verwenden sein, und viele Unternehmen benötigen sie nicht.

Es ist wirklich eine Herausforderung, das zunehmende Volumen und die Raffinesse des Verbraucherfeedbacks zu erkennen und darauf zu reagieren. Wir hören oft Leute sagen, sie hätten ganz aufgegeben.

Der Hauptgrund? Preis.

Unternehmen scheuen sich oft mit den Ressourcen und der Zeit, die benötigt werden, um die Kundenreaktionen wirklich zu verstehen, und oft haben sie den Versuch einfach eingestellt. Andere Personen gehen auf die Erstellung von Gut-Level-Entscheidungen, die auf Keyword-Suchen in Dokumenten beruht.

Es gibt etwas Wahrheit in der Ansicht.

“Was ist der Preis, wenn Sie das Feedback der Verbraucher nicht verstehen?”

Sechs Gefahrenregionen, wenn Kommentare diskontiert werden

Wir haben sechs Regionen identifiziert, in denen sich ein schlechtes Verständnis von Verbraucherfeedback negativ auf Unternehmen auswirken kann.

1. Steigende Abwanderungskosten

Dies bedeutet, dass mindestens 26 Personen Probleme hatten, dieses Notizprogramm auf Flügen zu nehmen.

Das sind leicht Zehntausende von Dollar in Abwanderungspreisen!

Jedes Mal, wenn Kunden Fortschrittsfeedback anbieten; sie bieten wertvolle Einblicke in die Art und Weise, wie abwanderungsreduziert werden kann.

Allein die Berechnung der fehlenden Anschaffungskosten und Erträge im Zusammenhang mit der Abwanderungsrate des Unternehmens unterstreicht den Wert, die Motive hinter dieser Abwanderung verstehen zu müssen.

2. Bauen und investieren in die falschen Dinge

Als Head the item Warenmanager fragte: “Was ist Ihre #1 größte Produktmanagement-Herausforderung zu diesem Zeitpunkt?”, reagierten 49 Prozent der Warenmanager, “roadmap priorities without actual economy responses”.

Bei Unternehmensanwendungs-PMs liegt dieser Wert bei rund 62%.

3. Eingeschränkte Sichtbarkeit für das, was funktioniert

Haben Sie einen konstanten Herzschlag auf Kundenfeedback? Ohne sie ist es schwer zu verstehen, wie neue Produktattribute und Investitionen wirken oder welche Art von Effekt sie haben.

Neue Attribute, die auf dem Backend zu funktionieren scheinen, weisen häufig Mängel in der Sicht des Clients auf, die nicht von Produktanalysen aufgezeichnet werden.

Beispielsweise können Analysen problemlos Anmeldefehler erfassen, aber sie können keine Probleme beim Durchsuchen des Elements erkennen.

In der Zwischenzeit haben Produktbewertungen, CSAT- und NPS-Scores mehrere Treiber, was es unmöglich macht, die Auswirkungen neuer Attribute auf eine allgemeine Punktzahl zu verstehen.

Einer unserer Kunden konnte dieses Problem angehen, indem er Thematic nutzte, um die Auswirkungen eines Problemes mit der Displayauflösung auf die Verbraucherbewertungen in den Wochen nach einer Neueinführung zu entdecken.

Alles schien in Ordnung auf dem hinteren Ende, aber Benutzer mit bestimmten Geräten waren jammern über die Schriftart und Farbe, zusätzlich zu Schwierigkeiten bei der Arbeit mit der Schnittstelle.

Wenn das Problem behoben wurde, gelang es Thematic, einen Rückgang des Kontaktcentervolumens zu messen, das mit der jeweiligen Angelegenheit verbunden ist.

4. Zunehmende Umfrageerschöpfung

Die Bekämpfung der Umfrageerschöpfung hat sich in mehreren Verbänden zu einem internen Feld gemacht.

Während die Korrektur von Faktoren wie Anreize, Häufigkeit und Umfragespanne hilfreich sein kann, verlieren einige dieser Unternehmen die größte Chance, die Antwortquoten bei Umfragen zu steigern: Zuhören und Reagieren.

Kunden sind nicht dumm.

Indem Sie in die Fähigkeit investieren, Kundenkommentare mit Follow-up und Kommunikation von Tickets zu verstehen und darauf zu reagieren, können Sie sicherstellen, dass sich Ihre Kunden geschätzt und geschätzt fühlen, wenn sie ihre eigene Ansicht teilen.

5. Benachteiligte Wettbewerbsplatzierung

Als Ergebnis der Steigerung in Drittanbieter-Review-Websites und social-Websites, jetzt können Sie genau sehen, was Die Kunden Ihres Gegners sprechen!

Und stellen Sie sich vor, was — Ihre Gegner können genau das gleiche für Sie tun!

Nach einem Gespräch mit einigen Produktmanagern stellten wir fest, dass viele (wenn auch nicht alle) dies regelmäßig tun.

Wenn Sie die öffentlichen Zeugnisse Ihrer Gegner nicht bewerten, geben Sie einige der niedrigsten hängenden Früchte für eine verbesserte Wettbewerbspositionierung weiter.

So zeigt das Bild unten die Auswertungen der Programmshops im April und Mai 2019, um ein beliebtes Banking-Programm (Straightforward) zu erhalten und auch eine Bewertung der darauf folgenden Bemerkungen.

Während die Gesamtbewertung gleich blieb, zeigt eine Untersuchung dieser Bemerkungen umsetzbare und spezifische Fragen auf, die sie am Aufstieg gehindert haben.

Mit einem Tool wie Thematic ist es einfach, diese Art von Zeichen zu erkennen und in eine wettbewerbsfähige Roadmap zu integrieren.

6. Hits auf Ihren Stand

Raten Sie mal, wer Ihr öffentliches Feedback liest: Ihre potenziellen Kunden!

Zu erkennen, was diese Bewertungen antreibt, ist entscheidend, um sicherzustellen, dass sie aggressiv bleiben.

Also, wie kann Ihr vorhandener Kommentarplan stapeln?

Unabhängig davon, ob all diese Risikobereiche mit Ihrer eigenen Organisation zusammenhängen, kann der einfache Akt der Frage, welche Kosten verbunden sind, ohne zu wissen, dass Ihre Kommentare Ergebnisse und Perspektiven ändern.

Was versteht nicht Kundenfeedback Preis Ihr Unternehmen?