Der Weg, um einheitliche Kundeninformationen durch Fortschritte in Der Technologie zu machen

Gelegentlich machen Kundenkompetenzführer die Dinge komplexer, als sie sein müssen.

Wenn Sie Kunden fragen, was sie brauchen, sagen sie Ihnen ganz klar: schnelle, einfache Erfahrungen und sehr gute Preise. Nicht zu viel.

Kunden wollen Technologie, die ihr Leben einfacher macht

Viele Recherchen senden diese Informationen. Nur 5% der Kunden haben sich seit der Technologie, die sie nutzen möchten, für Roboter und Chatbots entschieden.”

Schauen Sie sich das genau an: Käufer brauchen Technologie, die ihr Leben einfacher macht.

Offensichtlich unterscheidet sich die Unternehmensperspektive. Chatbots sparen Bargeld, wenn nicht Kunden sie brauchen. Und solange Kunden die Wahl haben, einen Live-Broker zu erreichen, werden Kunden nicht immer zuerst durch einen Chatbot gehen.

Fanginformationen zu einzelnen Kunden und Beschäftigung in Echtzeit

Der Kompromiss zwischen Servicepreis und Servicequalität ist nicht neu. Kundenerfahrungs-Supervisoren sind gut ausgenutzt, um unter allen Umständen die beste Entscheidung zu berechnen.

Neu ist die Anzahl der Informationen, die Unternehmen in dieser Frage einbringen können. Es ist nicht nur so, dass sie zusätzliche Informationen über aggregatbezogene Syatverhalten abfangen und verwenden können, um ihre Auswahlversionen zu verfeinern. Es ist, dass Unternehmen jetzt in der Lage sind, Informationen über einzelne Verbraucher zu erfassen und sie sofort zu nutzen — während die Kundeninteraktion stattfindet — um unter diesen Umständen die beste Auswahl für diesen Kunden zu treffen.

Qualitativ hochwertige Kunden erhalten VIP-Behandlung

Grobe Variationen dieser Strategie — zum Beispiel, wenn sie hochwertige Kunden direkt an Immobilienmakler schicken, während weniger bedeutende Kunden etwas oder gelegentlich mehr als ein wenig warten — wurden seit mehreren Jahren eingerichtet.

Neue Technologien bedeuten jedoch in der Regel, dass diese Entscheidungen wesentlich stärker auf die gegenwärtigen Umstände zugeschnitten werden können.

Die Kapazität dafür ist enorm und geht weit über den Kundenservice hinaus. Kosten, Bereitstellung von Formaten, Warenauswahl, Kontaktstationen, Nachrichtenhäufigkeit, Werbebilder und auch die Form der Werbekopie können in Echtzeit an jeden Kunden angepasst werden.

Systeme können nicht genau verstehen, was jemand bereits gekauft hat, aber was sie nicht gekauft haben, welche Werbung sie gefunden haben, was sie kaufen wollen, was sie anderswo gekauft haben, welche Schwierigkeiten sie hatten, was sie ihren Freunden über ihre Expertise erzählten und ihren gegenwärtigen psychologischen Zustand.

Daten sind das Geheimnis des Erfolgs

Alles, was es braucht, sind Informationen. Viele und viele Informationen. Das ist der Punkt, von dem die Technologie herkommt: Sie erfordert fortschrittliche Systeme, um all diese Informationen aus ihren quellen zu sammeln, die unterschiedlich sind, sie in einem Bereich zu platzieren, die Stücke zusammenzustricken, die für genau denselben Käufer relevant sind, und sie leicht für Systeme verfügbar zu machen, die sie nutzen müssen. Die Unternehmen versuchen dies seit Ewigkeiten. Sie haben einige Fortschritte erzielt, häufig durch die Installation abteilungsweiter Optionen, die als Instanz alle Kundensupportinteraktionen zusammenführen können.

Eine Fluggesellschaft verfügt nur über ein System (oder sogar mehr als eins), um Belohnungen Club-Mitarbeiter zu überwachen, ein anderes, um Tickets zu überwachen, ein anderes, um Gepäck zu überwachen, und andere für Ausrüstung, Teammitglieder, Catering, Annehmlichkeiten und vieles mehr.

Neue Lösungen helfen dabei, Daten sinnvoll zu machen

Jedes System funktioniert mit verschiedenen Entitäten und hat dennoch einen Einfluss auf die Verbrauchererfahrung — und alle müssen miteinander verbunden werden, um den allsehenden Optimierungsalgorithmus bereitzustellen, dass die gesamten Daten, die es schaffen sollte, unter allen Umständen die beste Wahl bilden. Regenbogen und Schmetterlinge, bitte kehren Sie morgen zurück — wir sind jedoch nicht wirklich bereit für Sie.

Es gibt sicherlich Hoffnung. Neue Lösungen wie Client Data Platforms (CDPs) werden speziell erstellt, um Daten aus allen möglichen Ressourcen zu abrufen, den anfänglichen Detailgrad beizubehalten, die Identitätsanpassung zu verwalten, die erforderlich ist, um alles mit Clients zu verbinden, und sie anderen Programmen vorzustellen. So seltsam es klingen mag, dies ist eine vergleichsweise neue Vorstellung: Obwohl die Nachfrage nach einheitlichen Daten offensichtlich war, wurde sie bis vor kurzem von kundenspezifischen Data Warehouses und Kundendatensystemen angesprochen, die, wie jedes maßgeschneiderte Programm, teurer, langsam zu montieren und schwer zu modifizieren waren.

Neu an CDPs ist, dass es sich um gepackte Software handelt, die für das gleiche Unternehmen konstruiert wurde. Dadurch wird die Bereitstellung einer so einfachen Bereitstellung wie das Laden einer neuen Kalkulationstabelle auf Ihren eigenen Computer nicht erstellt, aber es wird den Aufbau einer einheitlichen, zugänglichen Verbraucherdatenbank für viele Unternehmen möglich machen, die vielleicht nie die Mittel verschonen, um ihre eigenen von Grund auf zu konstruieren. Allerdings sind CDPs eine Überlegung wert, egal, was Sie darüber informiert)

Analysieren von Daten und Verwenden von Daten, um Vorhersagen über Aktionen zu treffen

Während wir Geständnisse ablegen, muss ich etwas anderes zugeben: Info ist nicht alles, was es erfordert. Sie benötigen Systeme, die das verwenden können, was bereits konstruiert wurde. Dies bedeutet, es zu bewerten, um Muster und Beziehungen zu entdecken, die nützliche Vorhersagen über die Auswirkungen verschiedener Aktivitäten werden können, was bedeutet, dass es möglich ist, die obersten auszuwählen. Außerdem benötigen Sie andere Systeme, die diese Prognosen übernehmen und installieren können, wenn Kundeninteraktionen auftreten.

Dies bedeutet in der Regel, dass die zentrale Client-Datenbank mit analytischen Instrumenten und auch mit kundenorientierten Systemen wie Callcentern, Websites, mobilen Programmen und deren Cousins wie Sprachunterstützern, selbstfahrenden Automobilen sowie Smart-Home-Geräten verbunden werden sollte. Das Ablegen einer neuen Kundendatenplattform ist im Gegensatz zu Änderungen in den Betriebssystemen häufig einfach — obwohl moderne Systeme über Architekturen verfügen, die viel elastischer sind als alte Produkte.

Die größten Barrieren sind organisatorische

Und ich werde beiläufig erwähnen, dass die größten Barrieren im Allgemeinen organisatorisch sind, nicht die Technik. Sie müssen jedoch häufig damit beginnen, die technischen Probleme zu lösen, um die organisatorischen Hürden zu entdecken, unter denen sie liegen. Das Fantastische ist, dass eine partielle technische Alternative, zum Beispiel eine einheitliche Kundendatenbank, die nur einige Informationsquellen enthält und mit nur einigen analytischen und operativen Methoden verknüpft ist, erheblich positive Ergebnisse erzielen kann. Es ist also ein Weg, der es wert ist, verfolgt zu werden, auch wenn diese Regenbogen und Schmetterlinge weiter entfernt sind, als es scheint.